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微笑在脸上 服务在心中———记省分行级服务标杆潘丽丽

时间: 2018- 4-30   文章来源:

我们经常讲微笑服务,但微笑是发自内心的还是礼节性的,给人的感受完全是不一样。如果您来到建行湖州分行营业部,见到这位总是笑脸迎人,眉眼弯弯的柜员潘丽丽,才会体验到什么才是真正的“微笑服务”。

银行作为服务业,经营的虽然是产品,但更是服务。在市场竞争激烈,强手林立的情况下,要想使自己占有一席之地,优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑,又是其中的关键。微笑服务是建行的服务理念之一,也是对员工素质的基本要求,可是微笑并不像点钞、五笔一样可以练出来,而且谁能保证每天的心情都愉快呢,又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢?微笑服务,不仅意味着要付出劳动,更要付出感情。

今年四月的一天,潘丽丽正在柜台有条不紊地给面前的客户办理着业务。突然一声大吼伴随着一个证件扔在了我的柜台上。潘丽丽惊讶地抬起头,却看到了一双喷火的眼睛及一只押在证件上的大手。潘丽丽定了定神,扬起了笑脸,笑着对他说:“这位先生,您请稍等一下,我们这是排队叫号的,一会儿就轮到您了。”他把手一挥:“我是贵宾号,刚才我过号了,没听见。现在我来了,你马上给我办!”说话间,他把证件和一张纸片就顺着取款槽甩了进来。我跟前的客户看不过去了,两个人你一言我一语就要吵起来。潘丽丽忙笑着说:“您能不能稍微退后一步,这位先生的业务马上就要完成了,不差这一二分钟对吧?”没想到这句话的功效竟然出乎意料,剑拔弩张的气氛瞬间风轻云淡。当他再上来的时候,潘丽丽面带微笑诚恳地说:“不好意思,让您久等了。”业务处理完,潘丽丽再次微笑着询问他是否还有其他业务需要办理。客户的表情显得温和了许多,摇了摇头,说了声“谢谢”,并在评价器上按下了——满意。

    在与潘丽丽同事的三年中,她的微笑总是给每一个客户留下深刻的印象,每天一进入工作状态,她脸上就带着自然亲切的微笑迎接每一位客户的到来,她的笑容,绝不是练出来的,而是源自他积极的人生观和充分的自信,以及对待客户如亲如友的那一份真挚的心。潘丽丽自己也常说,与客户的沟通,不能忽视微笑的力量,面对一张诚挚的笑脸,哪个客户还会责备、吼叫,甚至于愤怒、拒绝呢?

曾经有一次,潘丽丽在为客户清点钞票的时候发现了一张假币,根据规定要予以没收,客户当场就大闹起来,不讲理的说这是他的钱,必须得退还给他,还百般言语辱骂。但是潘丽丽在整个服务过程中始终未与客户发生言语冲突,一直心平气和、面带微笑的为客户做解释工作,还耐心的教客户如何识别假币。最后,客户被她的微笑服务所感动,不仅配合了我们工作,还反倒成为了我们市分行营业部的常客。潘丽丽的微笑不仅感动了客户,也感染了身边的每一个同事,带动大家都以更热情的微笑来为客户服务,现在许多客户都直赞许一进我们营业大厅,都会感受到回家的温暖。

作为临柜人员,我们每天随时随地都面对着客户审视的目光,就像是每天都要面对“考官”,我做到了多少,也就意味着“考官”能给我打多少印象分。其实,客户对我们的态度,实际就是我们自身言行的一面镜子,你对他微笑,他就对你微笑。我们不能去挑剔镜子的不好,而是要更多地反省镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改进。人与人之间,贵在以诚相待。虽然我们和客户隔着厚厚的防弹玻璃,子弹穿透不进来,但是我们可以把我们的微笑传递出去,把建行的微笑传递给每一个顾客。

正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。让我们养成微笑的习惯,微笑在脸上,服务在心中,感染客户、温暖客户,从而赢得客户的“芳心”。

(沈诗怡  赵宁)