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抓服务管理,展团队风采

时间: 2019- 6-10   文章来源:

  业务经营中,建行安吉支行始终秉承“客户至上,注重细节”的服务理念,在业务指标上取得突破的同时,切实抓好网点服务管理。按照上级行网点服务要求,通过实施“专业化经营、差别化服务、精细化管理”的经营管理模式,进一步深化网点转型目标意义和理念内涵,强化服务环境和流程的规范统一,充分发挥营业网点贴近客户的优势和业务发展能力,取得积极成效。
  近日,在省分行表彰的2019年一季度“服务质量效率双提升”竞赛活动中,安吉支行营业部荣获“十佳高效服务团队奖”。
  加强职业修为,树立综合服务意识
  该行以全国文明单位的复评年为契机,围绕“塑造文明规范职业习惯,提升柜面服务亲和力”为主题,在全行开展优质服务和职业道德教育,将职业道德教育作为一项基础性工作贯穿于日常工作中。
  一是在员工中积极开展以“严格、规范、谨慎、诚信、创新”为主题的行风教育,树立以德治行、诚信服务、为客户创造价值的经营理念,增强全行员工服务意识、危机意识,努力培养和提升员工的职业修为。要求每位员工在服务过程中始终秉承“以客户为中心,以需求为导向”的服务宗旨,能够悉心关注客户感受,及时了解客户所思所想所愿,根据客户现实需求,有针对性地提供特色产品和个性化服务,自觉提升服务水平和客户满意度。二是树立综合服务意识,将服务理念贯穿于柜面服务细节中。该行在加强对员工技能素质和职业理念培养和教育基础上,通过建立客户长期培育机制,将网点业务视作锁定客户、服务客户及维护客户关系,培植和建立客户永久忠诚度的一个整体,从产品宣传介绍、业务咨询办理、客户签约体验、后续服务等各环节入手,着重培养和提升网点员工洞幽察微、耐心聆听、口头咨询、实况调查、潜力挖掘、业务关系维护和解决实际问题的能力。并将吸引目标客户,提升销售与客户体验作为核心目的,通过目标客户的细分和分层管理,以客户需求为导向,针对不同层次客户,实施差别化服务,切实为高端客户制定并落实整体服务方案,坚持拓展与维护并重,深度挖掘不同客户使用我行产品及服务的潜力。
  实施精细化管理,营造温馨服务氛围
  一是细化服务与管理,在深化网点转型的目标上下功夫。该行通过将柜面服务规定的所有内容进行规范和细化,尤其在职业形象、“7+7”标准服务、服务态度、服务纪律、服务技能等方面下功夫,让员工有章可循,并着力抓好三个“一”服务,力求做到:文明待客,真诚友善,服务热情始终如一;优质高效,标准规范,服务质量始终如一;亲敬客户,助力发展,和谐共赢始终如一。二是推行窗口服务“弹性工作制”、“首问负责制”和“一次性告知”制度,根据客户特点和业务规模合理调配营业窗口和营业人员,对柜面常见问题的处理技巧进行统一。通过优化服务分区,完备角色配置,选派服务意识和业务能力强的人员担任大堂经理,切实起到网点服务第一关口的作用。三是落实网点服务环境责任制,积极营造温馨便捷的服务氛围。同时,对柜面服务行为实行积分登记和绩效考核,为客户创造一站式服务体验,提高柜面服务效率和客户满意度。四是强化业务操作流程管理,从事前防范、事中控制、事后监督环节入手,对每项新产品、新业务,从宣传、营销、签约、操作、服务等方面进行规范,让客户得到一致性体验;建立起“始于客户需求,终于客户满意”的全方位、多层面服务管理体系,明晰各岗位的客户服务职责,并根据流程持续进行客户满意度调查、分析和改进,确保内部资源整合的有效性。该行柜面管理团队各履其职、各负其责,加强管理、监督、检查与辅导,指导柜面人员按照规章制度和操作流程办理业务,组织员工学习业务知识,通过每月的营运主管例会交流情况。通过开展“守合规、保安全、助力开门红”柜面非现场专项检查和“柜面四大业务领域风险”专项整治检查,进一步规范柜面操作,减少屡查屡犯问题的发生。网点服务围绕“美环境、抓服务、提质量、促转型”网点服务质量提升活动和“服务质量效率双提升”劳动竞赛活动开展工作,为客户价值提升奠定扎实的管理基础。
  同时,通过强化客户关系管理,积极促进网点服务从单向服务向互动服务转变,由粗略化服务向精细化服务转变,由普通性服务向个性化服务转变。并对优质存量客户、新增客户、潜在客户进行“深度加工”和“战略性培养”,通过个性化延伸服务,充分挖掘营销机会,建立先入优势,形成与客户的长期合作关系和多产品有效渗透。
  强化现场管理,提高客户服务质效
  该行加强对客户的现场管理,对客户反映的业务问题或提出的合理要求,及时予以解决和满足。对现场发现客户的不满情绪,大堂经理和网点负责人能积极回应,因势利导,礼貌耐心,妥善处理,第一时间认真细致地做好解释和客户安抚工作,并建立了应对客户投诉“三及时”预案:及时调查。通过咨询客户、当班柜员,查阅监控录像等方法,及时查找、剖析投诉原因;及时处理。按照服务相关处罚规定,对责任人及时处罚,同时,采取有效措施做好客户所办业务的善后处理工作;及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈,取得客户的理解和满意。并将投诉典型案例整理分析及时在全行通报,要求每位员工查漏补缺,切实改进和完善服务工作中存在的问题和不足。
此外,该行通过建立和完善客户投诉渠道、快速反应机制和客户评价机制,采取聘请行风监督员、开展对客户的问卷调查等形式,加强内部督导约束,形成服务监督长效机制,着力提升客户服务意识和服务效能。
  强化渠道建设,拓展金融服务空间
  该行持续推进自助服务区建设,从机具配备、宣传资料、细分业务种类、“减高柜,增大堂”等方面来完善现有自助服务区管理,进一步优化网点布局和服务功能。
  一方面,加大ATM机、离行式自助取款机和自助终端等自助设备的投放,加快自助银行、电子银行、网上银行、智慧柜员机的推广使用及与银行物理网点协同布局,通过网点实施双大堂管理、弹性排班、建立绿色通道、积极开展“厅堂微沙龙”客户服务体验活动等举措,精心构建客户沟通平台,培养客户多渠道金融消费意识和消费习惯,针对交费、小额提款、款项汇划等业务,尽量引导客户通过体验自助设施的便利性服务来分流柜面业务量,延伸服务触角;实施“移动优先”战略,不断拓展手机银行渠道服务功能,提高网络金融服务覆盖面和效率。今年一季度,该行网络金融业务的13项主要产品,在市分行考核中其中“户均移动支付交易额、手机银行活跃客户、网络特约活动商户、悦生活活动场景数、企业手机银行活跃客户、在线ERP平台注册用户、在线ERP平台活跃用户、善融商户企业有效买家”等8项产品指标完成率居各综合型支行第一,余4项第二,一项第四,进一步挖掘网点潜能,提升了团队服务效能。另一方面,强化自助设备的维护和管理,落实ATM专管员工作职责,通过实施专人负责、定期通报制度,切实提升设备使用效率,以多渠道金融服务辐射空白市场,有效拓展了全行服务空间,为客户创造更多的增值体验和温馨感受,以达“琴瑟和鸣,同频共振”的理想境界,在实现银行与客户间的完美交融与和谐共赢的同时,展现了建行服务的团队风采和良好的品牌形象。
(建行湖州分行   李丰  赵宁)